Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

Thị trường tài chính ngân hàng đang đứng trước nhiều thử thách do cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn chưa hoàn toàn khắc phục. Ngân hàng đã và đang phải đối mặt với các áp lực về huy động vốn và tăng vốn điều lệ, lãi suất và tỷ giá biến động, rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Năm 2011, theo yêu cầu gia nhập WTO năm 2007, Việt Nam tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài mở ra một thị trường lành mạnh hơn. Các ngân hàng nước ngoài sẽ được phát triển tự do hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong khi các ngân hàng nội sẽ không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ của mình để cùng cạnh tranh trong thị trường mở. Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm, có được tỷ lệ cao sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh để giành chiến thắng và phát triển. Các ngân hàng đều nhận ra rằng, chi phí sẽ tăng gấp nhiều lần để thu hút một khách hàng mới hơn là giữ khách hàng cũ do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất và họ phải nỗ lực để giữ khách hàng hiện tại hài lòng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc làm quan trọng phải được thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đưa ra giải pháp phù hợp cũng như đánh giá kịp thời với những nhu cầu thay đổi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội” được thực hiện không ngoài mục đích trên và được Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội (AgriBank Chi nhánh Bắc Hà nội) đồng tình ủng hộ và đặt nhiều hy vọng.

  1. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội (Agribank Bắc Hà Nội), đề tài nghiên cứu cần thực hiện các mục tiêu sau:

  • Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên quá trình tìm hiểu, nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
  • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại Agribank Bắc HN.
  1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
  • Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.
  • Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của AgriBank Bắc Hà Nội năm 2011, 2012, 2013, 2014.

Tác giả lựa chọn phạm vi nghiên cứu như vậy vì lý do đối tượng phục vụ của các ngân hàng là các Doanh nghiệp Nhà nước, Doanh nghiệp Tư nhân, Công ty Liên danh, Công ty có vốn đầu tư nước ngoài, Công ty TNHH… và các cá nhân. Ngay từ những ngày đầu thành lập, AgriBank với định hướng chủ đạo hỗ trợ  phát triển kinh tế Nông nghiệp – Nông thôn – Nông dân. Tuy nhiên, với đặc thù chi nhánh hoạt động trên địa bàn Thủ đô, AgriBank Bắc Hà Nội đã hướng đến những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này như: doanh nghiệp xuất – nhập khẩu, chế biến Nông – Lâm – Thủy sản, doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Bộ Công thương, Tổng công ty lương thực, doanh nghiệp sản suất hàng hóa tiêu dùng …

Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, năng lực hoạt động và chất lượng phục vụ của AgriBank do đó họ chọn AgriBank là đối tác hỗ trợ tích cực cho mình trong hoạt động dịch vụ. Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu lớn về hỗ trợ tài chính nên họ là nhóm khách hàng có giao dịch thường xuyên với ngân hàng và sử dụng khá đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, khi triển khai dịch vụ cho nhóm doanh nghiệp thì tính khả thi sẽ cao và đây cũng là nhóm khách hàng mang đến lợi nhuận chính cho ngân hàng, sự hài lòng của nhóm khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và chiến lược kinh doanh của AgriBank Bắc Hà Nội. Vì vậy, đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, nhu cầu hay mong muốn của khách hàng cũng như cảm nhận

ủa họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

  1. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI:
  • Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến Ngân hàng. Đây cũng là cách đánh giá khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc phát triển và triển khai sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
  • Trên cơ sở nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của AgriBank Bắc Hà Nội tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Nghiên cứu cũng góp phần đánh giá và củng cố thêm chiến lược phát triển của AgriBank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, đồng thời nghiên cứu cũng có thể áp dụng cho các nghiên cứu chi tiết những nhóm đối tượng khách hàng và nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau như: khách hàng cá nhân, khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng điện tử …
  1. KẾT CẤU LUẬN VĂN:

Ngoài phần lời mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 4 chương:

– Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng.

– Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

   – Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội.

          – Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội.

Tải luận văn miến phí tại đây