Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Hội sở chính

Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam hiện nay. Năm 2014, MB được The Asian Banker trao giải “Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam năm 2014 – Strongest Bank in Vietnam 2014” tại Boston, Mỹ, ngoài ra, MB nhận được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế như Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2013 do Chính phủ trao tặng, Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong hai năm liên tiếp 2013 và 2014 do Tạp chí The Asian Money trao tặng… Doanh thu của MB chủ yếu từ các hoạt động tín dụng, đầu tư chứng khoán, góp vốn…, trong đó doanh thu từ hoạt động thẻ ATM còn khá hạn chế, thị phần thẻ còn quá hạn hẹp. Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ ATM và ảnh hưởng của chúng tới sự hài lòng khách hàng nhằm thu hút thêm khách hàng đến với MB.

Trên cơ sở tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng quan lý thuyết, luận văn đã se dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp và đã giải quyết được một vài vấn đề cơ bản sau đây:

Thứ nhất, luận văn đã tổng hợp, hệ thống hoá một số vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, tổng quan tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước để đề xuất được mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Thứ hai, luận văn đã khảo sát được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ AMT tại MB thông qua bảng hỏi được phát tới khách hàng nhằm đánh giá những điểm mạnh cũng như hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó chỉ ra 3 yếu tố của chất lượng dịch vụ cần phải cải tiến là sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng, ngoài ra cần duy trì yếu tố phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng thẻ.

Thứ ba, dựa trên cơ sở vận dụng lý thuyết, cũng như kết quả phân tích, đanh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại MB, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại MB.

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau:

  • Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi.
  • Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều vấn đề khi phân tích mang tính chủ quan của cá nhân tác giả.
  • Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

  1. Nguyễn Thành Đô và Nguyễn Ngọc Huyền, 2007. Quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân
  2. Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh, 2008. Giáo trình quản trị doanh nghiệp. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân
  3. Nguyễn Hồng Sơn, 2010.  Dịch vụ Việt Nam 2020: Hướng tới chất lượng, hiệu quả và hiện đại: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
  4. Nguyễn Hồng Sơn, 2013. Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam:NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
  5. Ngân hàng MB, 2013. Báo cáo thường niên
  6. Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013 – 2014. Tài liệu hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
  7. Phạm Công Uẩn, 2013. Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.

Tiếng Nước ngoài

  1. Mohammad Nassiry and Azadeh Nasiri, 2012. Supply chain management and service quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122
  2. James A. Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimmons, 2012. Service Management (sixth Edition). New York: MC Graw-Hill.
  3. Suhaiza Zailani, Saari Hj Din & Nabsiah Abd Wahid, 2013. The effect of internal measures of service quality on business performance, Vol.5, No.25, pp.17-19
  4. Leonard L.Berry, Valarie A.Zeithaml, Servqual:A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Vol.64, No.1, pp.12-25
  5. World Card Intellegence: Vietnam-Lafferty Report 2012.
  6. Cochran, W.G., 1977. “Sampling Techniques”, A Wiley Publication in Applied Statistics, Wiley and Sons, New York
  7. Levy, P.S. and Lemeshow, S., 1999. “Sampling of Populations: Methods and Application”, Wiley Series in Probability and Statistics, John Wiley & Sons, INC, New York
  8. Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward, 2005. “Measuring banks’ automated service quality: a confirmatory factor analysis approach”. Marketing Bulletin, Vol. 16, No. 1, pp. 1-19.
  9. Curran, Kevin, and David King, 2008. “Investigating the human computer interaction problems with automated teller machine navigation menus”. Interactive Technology and Smart Education, Vol. 5, No. 1, pp. 59-79.
  10. Katono, Isaac Wasswa, 2011. “Student evaluation of e-service quality criteria in Uganda: the case of automatic teller machines”. International Journal of Emerging Markets, Vol. 6, No. 3, pp. 200-216.
  11. Kumar, Lakshmi, D. Malathy, and L. S. Ganesh, 2011. “The diffusion of ATM technology in Indian banking”. Journal of Economic Studies, Vol.  38, No. 4, pp. 483-500.
  12. Narteh, Bedman, 2013. “Service quality in automated teller machines: an empirical investigation”, Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, pp. 62-89.

Website:

  1. http://www.gso.gov.vn
  2. http://www.vnba.org.vn
  3. http://www.visa.com/
  4. http://www.mastercard.com/
  5. http://www.sbv.gov.vn/

Tải luận văn miễn phí tại đây