Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel

Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thực hiện để nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh và hội nhập hiện nay. Do đó vấn đề đặt ra là Viettel phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của mình bằng cách thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trường .

           So với câu hỏi nghiên cứu ban đầu, nghiên cứu này đã chỉ ra chất lượng dịch vụ Internet có mối quan hệ thuận tới sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng khách hàng của Viettel về dịch vụ Internet ADSL là sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự tin cậy. Trong đó yếu tố sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

          Với nhà mạng Viettel, yếu tố tính hữu hình và sự tin cậy nhận được điểm đánh giá cao của khách hàng trong khi đó yếu tố sự đáp ứng và sự đồng cảm chưa làm khách hàng hài lòng. Từ đó tác giả đưa ra những gợi ý, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Viettel và làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp tập trung vào việc ổn định tốc độ và chất lượng đường truyền, xử lý sự cố nhanh chóng, nhân viên nắm được và thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại, đánh giá nhân viên 360 độ, đào tạo nhân viên, có chế độ thưởng phạt và tổ chức các cuộc thi sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho các nhân viên. Trong đó, đáng chú ý nhất là việc đào tạo để nâng cao kiến thức và ý thức từ quản lý cấp cao đến nhân viên về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ để có được sự thực hiện nhất quán trong dài hạn.

         Bài viết không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn !

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

  1. Phan Chí Anh, 2008. Chủ biên. Thực hành 5S – Nền tảng cải tiến năng suất, 151 trang, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
  2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2014. Sách Trắng CNTT – TT 2013. Hà Nội: NXB Thống kê.
  3. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2011. Quy chuẩn kỹ thuật  quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất. Hà Nội.
  4. Nguyễn Thành Đô và Nguyễn Ngọc Huyền, 2007. Quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
  5. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng. Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
  6. Nguyễn Hồng Sơn, 2010. Dịch vụ Việt Nam 2020. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia
  7. Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh, 2008. Giáo trình quản trị doanh nghiệp. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
  8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê.

Tiếng Nước ngoài

  1. James A. Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimmons, 2009. Service Management (sixth Edition).
  2. Leonard L.Berry and Valarie A.Zeithaml, 2007. Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Vol.64, No.1, pp.12-25
  3. Parasuraman, et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
  4. Parasuraman, et al., 1986. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
  5. Parasuraman, et al., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
  6. Parasuraman, et al., 1993. Research note: more on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
  7. Parasuraman, et al., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
  8. Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999. Principles of Marketing, Prentice-Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
  9. Richard Elvins, 1993. A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory.
  10. Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2005. Quality management and performance measurement in manufacturing companies – the cases of Vietnam, Proceeding, 10th. Annual Conference of Asia Pacific Decision Sciences Institute (APDSI), Taipei, Taiwan, ISSN: 1539-1191 (June 28 – July 2, 2005).
  11. Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2005. ISO 9000 and performance measurement: case studies in Vietnamese manufacturing companies, Proceeding, 6th.International Conference in Operational and Quantitative Management (ICOQM), Indore, India (Aug 9 – 11, 2005).
  12. Phan Chi Anh, 1999. Implementing ISO 9000 for Vietnam manufacturing company, Proceeding, 3rd. National Quality Conference, Royal Melbourne University of Technology (RMIT), Melbourne, Australia.

Suhaiza Zailani, Saari Hj Din and Nabsiah Abd Wahid, 2006. The effect of internal measures of service quality on business performance.

Tải luận văn   miễn phí tại đây